百师导人才优化系统
百师导APP下载

百师导苹果App

百师导安卓App

上海

课程名称:客户服务意识与沟通技巧训练

适用群体:所有人

课程行业:沟通,品牌管理

课程专业:酒店

辅佐讲师:

课程时长:2天

课程评星:

课程价格: 请登录

课程优惠:500.00

专题描述:

【课程背景】

对于服务行业而言,控制服务质量,满足客户需求,提升客户忠诚是长远使命,客户体验好不好,取决于看管企业品牌的基层员工对每个关键接触时刻的把握,员工在与客户打交道的过程中,每天都有N个瞬间:即员工和客户面对面,互相判断的瞬间,这样的接触瞬间,既是业务的发生点,也是巨大风险的暴发点。如何在关键接触环节中抓住客户的核心需求,提供惊喜化服务呢?如何真正提升服务意识?如何聚焦员工与客户接触的关键点,带给客户一次次的巅峰服务体验?如何更好的以“人”为研究核心,挖掘共性服务行为,以求最快速地学、最简单地用,并将之迅速落实到服务人员的行动之中?从而真正推动服务从优秀到卓越的演进呢?《服务意识与沟能技巧训练》课程为您提供专业化的解决方案。

【课程目标】

Ø 学员能够解释服务意识及其重要价值,转变服务观念,提供高效服务;

Ø 学员能够描述优质的服务与客户感知之间的关系,展示优质企业服务形象,服务主动了销售才不会被动;

Ø 能够解释服务过程中言谈礼仪、行为规范的标准,并能够运用标准动作开展服务,展示职业化素养;

Ø 会运用3F倾听快速理解客户意图,运用FFC赞美法开展与客户的互动,增进与客户之间的关系,赢得好感。

Ø 会运用异议处理的步骤处理难缠客户的投诉;

【授课方式】

ª 理论讲授

ª 示范练习

ª 视频观摩

ª 角色扮演

ª 引导式

ª 互动游戏

ª 分组讨论

ª 故事分享

ª 案例分析

ª 互动式

 

课程大纲

第一节:服务态度与服务意识塑造

Ø 对服务的全面思考

² 思考:服务为何如此重要?

² 视频:服务如何令客户满意

² 思考:客户为什么而离开?

² 客户流失原因的分析

Ø 卓越服务意识共创

² 在竞争环境中,客户眼中的服务是什么?

² 为什么我们尽了力,客户还不满意?

² 客户对服务需求层次的变化

² 服务逻辑:客户怎么对你,都是你教的

Ø 如何提供优质的服务

² 以客户为导向的服务意识

² 充分的准备工作

² 对客户尊重、热情、关注

² 帮助他们真正解决问题

² 迅速响应客户要求

² 设身处地为他们着想

² 持续提供优质服务

Ø 优质的服务不是你为客户付出了多少

² 服务不仅仅要满足客户的需求

² 服务还要关注客户的感受

² 客户的评价是他的体验而不是你的付出

² 为了给到客户卓越的服务体验,我们应该有哪些服务意识呢?

Ø 思考:“服务”与“销售”的关系?

第二节:从“心”找到服务的价值

Ø “心”开始,乐在工作——快乐是一种能传递的正能量

² 正面服务困难

² 建立积极心态

² 影响工作热情的四大要素

Ø 工具导入:服务短板提升平衡轮

Ø 服务形象与礼仪礼仪——我们没有第二次机会给客户留下第一印象

² ——源自专业化的职业形象

² 案例分析“为什么客户不信任我?”

² 服务的首轮效应——建立美好第一印象是良好服务的开端

² 服务的表情与视线 ——面带三分笑,礼数已先到

第三节:优质客户服务基本功

Ø “客户更在乎你怎么说”—服务语言基本功

² 一句话,多种理解——语言的魅力

² 客户需要教育引导

Ø 沟通不畅的后果:投诉升级、客户满意度降低、业务销售不成功、工作效率降低、士气降低、自尊心和自信心降低、失去信任

² 为什么有人一开口让人笑,有人一开口让人跳:

² 有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握

² 客户服务礼貌用语

Ø 案例分析:服务与销售中的禁忌语言

Ø 任何一个接触点的不满意都有可能令客户对服务整体评价不满意——客户服务基本功现场演练  练习:客户服务标准动作现场演练

Ø 客户教育:服务规范做好,只是确保不犯错,只能让服务达到6-8分,而达不到“10分”满意

² 察言观色的技巧 ——观察以预测客户需求

² 练习:客户的四大主要类型及需求特征

² 倾听客户的技巧 ——解读客户真实面求

Ø 工具:3F倾听、万能回应公式

² 案例分析:找出客户的真正需求

² 练习:给以下四位不同的客户一句赞美

² 理解客户的技巧 ——培养同理之心

² 当遇到客户有理投诉无理要求的回应话术

² 客户指出我们业务缺点,怎么办?

² 异议处理三部曲:让技巧替代本能!

² 案例分析:请说说客户为什么如此“动怒”?

第四节   客户投诉的价值

Ø 客户投诉心理分析——客户一不满就会去投诉吗?

² 当客户不满时的五大心理考量

² 思考:我们要如何正确看待投诉的客户

Ø 客户投诉类型与层次分析——客户是不是都是为了得到“好处”而投诉?

Ø 思考:是不是所有的客户都是为了得到“好处”而投诉?

²  不满客户的应对提醒

² 思考:非补偿型的投诉会因为什么而变成补偿型投诉?

Ø 及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉,就没有转弯的余地?

Ø 投诉处理的服务标准——投诉处理过程,是不是也是服务的过程?

² 案例:客户从投诉业务转向投诉人的“态度“

² 思考:如何在投诉处理“用心服务”?

² 案例:投诉处理中得体和失当的行为一

² 投诉处理中的“语气与措词”

Ø 客户投诉的情感需求

² 如何尊重客户?

² 如何理解客户?

² 如何保全客户的面子

² 案例分析:如此处理,满足了客户情感需求了吗?

Ø 客户投诉的理性需求

² 案例分析:为客户解决问题是关键

² 如何补偿客户?

² 如何承诺改正以获得客户满意?

² 结合案例分析:如何满足客户的理性需求——如此处理满足了客户更改需求了吗?

 第五节 应对难缠的投诉客户---(案例分析与点评)

² 难缠的客户类型

² 难缠客户应对方法

² 有效的步骤与禁忌提醒

² 步骤一:隔离政策

² 步骤二:聆听不满

² 步骤三:做笔记

² 步骤四:分析原因

² 步骤五:敲定与转达决策

² 步骤六:闭环管理

² 步骤七:自我反思

2021届高校招聘

选择支付方式

选择支付方式:
微信
支付宝
支付