专题描述：

【课程背景】

对于服务行业而言，控制服务质量，满足客户需求，提升客户忠诚是长远使命，客户体验好不好，取决于看管企业品牌的基层员工对每个关键接触时刻的把握，员工在与客户打交道的过程中，每天都有N个瞬间：即员工和客户面对面，互相判断的瞬间，这样的接触瞬间，既是业务的发生点，也是巨大风险的暴发点。如何在关键接触环节中抓住客户的核心需求，提供惊喜化服务呢？如何真正提升服务意识？如何聚焦员工与客户接触的关键点，带给客户一次次的巅峰服务体验？如何更好的以“人”为研究核心，挖掘共性服务行为，以求最快速地学、最简单地用，并将之迅速落实到服务人员的行动之中？从而真正推动服务从优秀到卓越的演进呢？《服务意识与沟能技巧训练》课程为您提供专业化的解决方案。

【课程目标】

Ø 学员能够解释服务意识及其重要价值，转变服务观念，提供高效服务；

Ø 学员能够描述优质的服务与客户感知之间的关系，展示优质企业服务形象，服务主动了销售才不会被动；

Ø 能够解释服务过程中言谈礼仪、行为规范的标准，并能够运用标准动作开展服务，展示职业化素养；

Ø 会运用3F倾听快速理解客户意图，运用FFC赞美法开展与客户的互动，增进与客户之间的关系，赢得好感。

Ø 会运用异议处理的步骤处理难缠客户的投诉；

【授课方式】

课程大纲

第一节：服务态度与服务意识塑造

Ø 对服务的全面思考

² 思考：服务为何如此重要？

² 视频：服务如何令客户满意

² 思考：客户为什么而离开？

² 客户流失原因的分析

Ø 卓越服务意识共创

² 在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

² 为什么我们尽了力，客户还不满意？

² 客户对服务需求层次的变化

² 服务逻辑：客户怎么对你，都是你教的

Ø 如何提供优质的服务

² 以客户为导向的服务意识

² 充分的准备工作

² 对客户尊重、热情、关注

² 帮助他们真正解决问题

² 迅速响应客户要求

² 设身处地为他们着想

² 持续提供优质服务

Ø 优质的服务不是你为客户付出了多少

² 服务不仅仅要满足客户的需求

² 服务还要关注客户的感受

² 客户的评价是他的体验而不是你的付出

² 为了给到客户卓越的服务体验，我们应该有哪些服务意识呢？

Ø 思考：“服务”与“销售”的关系？

第二节：从“心”找到服务的价值

Ø 从“心”开始，乐在工作——快乐是一种能传递的正能量

² 正面服务困难

² 建立积极心态

² 影响工作热情的四大要素

Ø 工具导入：服务短板提升平衡轮

Ø 服务形象与礼仪礼仪——我们没有第二次机会给客户留下第一印象

² 美——源自专业化的职业形象

² 案例分析“为什么客户不信任我？”

² 服务的首轮效应——建立美好第一印象是良好服务的开端

² 服务的表情与视线 ——面带三分笑，礼数已先到

第三节：优质客户服务基本功

Ø “客户更在乎你怎么说”—服务语言基本功

² 一句话，多种理解——语言的魅力

² 客户需要教育引导

Ø 沟通不畅的后果：投诉升级、客户满意度降低、业务销售不成功、工作效率降低、士气降低、自尊心和自信心降低、失去信任

² 为什么有人一开口让人笑，有人一开口让人跳：

² 有声语言的“包装”——语音、语速、语调、音量的把握

² 客户服务礼貌用语

Ø 案例分析：服务与销售中的禁忌语言

Ø 任何一个接触点的不满意都有可能令客户对服务整体评价不满意——客户服务基本功现场演练  练习：客户服务标准动作现场演练

Ø 客户教育：服务规范做好，只是确保不犯错，只能让服务达到6-8分，而达不到“10分”满意

² 察言观色的技巧 ——观察以预测客户需求

² 练习：客户的四大主要类型及需求特征

² 倾听客户的技巧 ——解读客户真实面求

Ø 工具：3F倾听、万能回应公式

² 案例分析：找出客户的真正需求

² 练习：给以下四位不同的客户一句赞美

² 理解客户的技巧 ——培养同理之心

² 当遇到客户有理投诉无理要求的回应话术

² 客户指出我们业务缺点，怎么办？

² 异议处理三部曲：让技巧替代本能！

² 案例分析：请说说客户为什么如此“动怒”？

第四节   客户投诉的价值

Ø 客户投诉心理分析——客户一不满就会去投诉吗？

² 当客户不满时的五大心理考量

² 思考：我们要如何正确看待投诉的客户

Ø 客户投诉类型与层次分析——客户是不是都是为了得到“好处”而投诉？

Ø 思考：是不是所有的客户都是为了得到“好处”而投诉？

²  不满客户的应对提醒

² 思考：非补偿型的投诉会因为什么而变成补偿型投诉？

Ø 及时有效处理投诉的意义——是不是一旦客户投诉，就没有转弯的余地？

Ø 投诉处理的服务标准——投诉处理过程，是不是也是服务的过程？

² 案例：客户从投诉业务转向投诉人的“态度“

² 思考：如何在投诉处理“用心服务”？

² 案例：投诉处理中得体和失当的行为一

² 投诉处理中的“语气与措词”

Ø 客户投诉的情感需求

² 如何尊重客户？

² 如何理解客户？

² 如何保全客户的面子

² 案例分析：如此处理，满足了客户情感需求了吗？

Ø 客户投诉的理性需求

² 案例分析：为客户解决问题是关键

² 如何补偿客户？

² 如何承诺改正以获得客户满意？

² 结合案例分析：如何满足客户的理性需求——如此处理满足了客户更改需求了吗？

 第五节 应对难缠的投诉客户---(案例分析与点评)

² 难缠的客户类型

² 难缠客户应对方法

² 有效的步骤与禁忌提醒

² 步骤一：隔离政策

² 步骤二：聆听不满

² 步骤三：做笔记

² 步骤四：分析原因

² 步骤五：敲定与转达决策

² 步骤六：闭环管理

² 步骤七：自我反思