专题描述：

课程背景

如何塑造酒店服务人员个人外在形象，酒店各岗位日常工作需要的礼仪、行为规范和基本职业技能，列举了大量酒店员工在服务中易出的问题及相应的处理方法和技巧，内容由浅入深、循序渐进，旨在帮助酒店员工系统地掌握服务必备的礼仪技能，在较短的时间内全面达到酒店服务所要求的基本素质。

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第一章酒店服务礼仪基础知识

第一节认识礼仪

一、何谓“礼”

二、中华礼仪

三、礼仪的起源

四、礼仪的分类

五、礼仪的作用

第二节酒店服务礼仪

一、酒店服务礼仪的范畴

二、服务礼仪的原则

第三节酒店服务人员的服务意识与职业素养

一、强化服务意识

二、端正服务态度

三、提升职业素养

第二章塑造良好的个人外在形象

第一节良好仪容留下美好印象

一、整洁的头发

二、得体的妆容

第二节统一着装体现职业形象

一、职业装

二、饰品

三、领带与领结

第三节无声语言传递亲和力

一、表情动作

二、肢体动作

三、酒店服务人员举止的常见误区

第四节优雅气质彰显内涵

第三章酒店服务的语言艺术

第一节口语表达的基本要求

一、礼貌得体

二、准确得体

三、音量适中

四、口语化

第二节优质的服务语言

一、日常礼貌用语

二、特定宾客用语

三、肯定、赞美宾客用语

四、常见不良用语

第三节基本用语技巧

一、迎送等候用语技巧

二、称呼用语技巧

第四节如何改善酒店的服务语言

一、管理层怎么做

二、服务人员的努力

第四章酒店服务的基本礼仪

第一节见面礼仪

一、问候礼仪

二、介绍礼仪

三、握手礼仪

四、鞠躬礼仪

五、名片礼仪

第二节通信礼仪

一、电话礼仪

二、手机礼仪

三、收发传真、电子邮件礼仪

第三节乘车礼仪

一、上下车服务礼仪

二、乘车座次礼仪三、乘车行为礼仪

第四节拜访礼仪一、一般性拜访礼仪

二、探视性拜访礼仪

三、商务拜访礼仪第五节馈赠礼仪一、赠送礼仪

二、受赠礼仪三、拒绝礼品的礼仪

第五章酒店前厅、客房服务礼仪

第一节迎送宾客礼仪一、迎接宾客礼仪二、送别宾客礼仪

三、迎宾其他礼仪第二节行李员礼仪

一、基本服务礼仪

二、宾客迎送礼仪

第三节总服务台礼仪一、预订礼仪二、入住礼仪三、退房礼仪

四、结账礼仪

五、其他后续服务礼仪

第四节商务中心礼仪

一、接待礼仪

二、送客礼仪

第五节客房服务礼仪

一、客房服务礼仪

二、楼层服务礼仪

第六节投诉与危机处理

一、处理宾客投诉的相关礼仪

二、危机处理服务礼仪

第六章酒店餐饮、会议服务礼仪

第一节中餐服务礼仪

一、餐厅接待礼仪

二、餐具使用礼仪

三、餐前准备礼仪

四、餐厅点菜服务礼仪

五、餐中服务礼仪

第二节西餐服务礼仪

一、点菜服务礼仪

二、用餐前服务礼仪

三、用餐服务礼仪

第三节自助餐、酒吧、咖啡厅服务礼仪

一、自助餐服务礼仪

二、酒吧服务礼仪

三、咖啡厅服务礼仪

第四节会议服务礼仪

一、会前准备

二、会议期间的服务礼仪

三、会后服务礼仪

第七章涉外接待礼仪常识

第一节涉外接待礼仪的基本要求

一、依法办事

二、遵时守约

三、尊重隐私

四、女士优先

五、注重信誉

六、尊重国际惯例

第二节涉外接待礼仪规范

一、日常涉外礼仪

二、外事接待礼仪

三、中外文化差异与涉外礼仪